Ich glaube, die wollen einfach einen eventuell aufkommenden "schlechten Ruf" schon im Keim ersticken und sind froh, wenn sich jemand an die Firma selber wendet, statt überall rumzulästern.
Auf Seminaren zur "Steigerung der Kundenzufriedenheit" lernt man, daß es einfacher ist, 10 Kunden zu halten als 1 neuen zu gewinnen wenn man einen anderen verärgert hat.
Scheinbar hat man den Service-Menschen von Bumm da auch hingeschickt
Die Formulierungen klingen jedenfalls so...
Hochachtungsvollst, ihr